3.人物(造型、性格、穿看):客服和客户 4,起因:一个客户打电话说自己被冲了五元钱话费. 5.经过与对话: 客服：喂，你好，这里是移动客服。 客户:我电话被冲了五块钱话费,给我查查昨回事 客服操作一番后:这是上个月您参加了某活动赠了五块钱,本月返还的。 客户哼了一声说:我以为你们瞧不起我,以为我穷得交不起话费了呢(最后句可以 重复两遍） 6,结尾:客服愣住,搞笑音乐响起。 附录:表情要到位

近年来，不少企业上线智能客服代替人工客服，但智能客服只能预设可能出现的场景和 情 况，而现实中发生的问题不尽相同，非常个性化，使得智能客服模式化的应对无法满足消 费 （北京）股份有限公司 者的需求，不如人工客服贴心。面对消费者咨询，智能客服不“智能”，答非所问，引发 消 费者吐槽甚至投诉。关于智能客服的思考，合理的是: ①旧事物总是极力扼杀新事物，智能客服要敢于同人工客服作斗争 ②智能客服作为新事物难免有缺陷，应在绝对不相容的对立中思维 ②智能客服作为新事物难免有缺陷，应在绝对不相容的对立中思维 ③人工客服与智能客服各有长短，智能客服不应完全替代人工客服 ④矛盾是事物发展的动力，智能客服暴露出的问题可推动技术进步 A.①②B.①④C.②③D.③④ 7.在唐诗与宋词中，一样的春日却有着不同的风景，可谓浅黛深浓，各发天籁。唐诗中,春 暮花谢，又是绿叶成荫、子实满枝之喜，不需惆怅嗟怨。到了南宋，伤春忧国成为词作的 重要主题。词人眼中的春景，满是残红、落花、春愁、泪眼、病酒、消瘦一类残缺美;心中

地点:办公室 3.人物(造型、性格、穿看):客服和客户 4,起因:一个客户打电话说自己被冲了五元钱话费. 5.经过与对话: 客服：喂，你好，这里是移动客服。 客户:我电话被冲了五块钱话费,给我查查昨回事 客服操作一番后:这是上个月您参加了某活动赠了五块钱,本月返还的。 客户哼了一声说:我以为你们瞧不起我,以为我穷得交不起话费了呢(最后句可以重复 两遍） 6,结尾:客服愣住,搞笑音乐响起。 附录:表情要到位

业上线智能客服代替人工客服。但智能客服只能预设可能出 现的场景和情况，而现实中发生的问题不尽相同，非常个性化，使得智能客服模式化的应对无法满足消费者 的需求，远远不如人工客服贴心。面对消费者咨询或求助，智能客服不“智能”，答非所问，引发消费者吐 槽甚至投诉。关于智能客服的哲学思考，合理的是（ ） ①智能客服作为新事物难免有缺陷，客户要理解支持不能批评 ②人工客服与智能客服各有长短，智能客服不应完全替代人工客服 ②人工客服与智能客服各有长短，智能客服不应完全替代人工客服 ③旧事物总是极力扼杀新事物，企业要敢于同落后势力作斗争 ④矛盾是事物发展的动力，智能客服暴露出的问题可推动技术进步 A．①③ B．①④ C．②③ D．②④ 15．新民主主义革命胜利前夕，毛泽东同志指出，“夺取全国胜利，这只是万里长征走完了第一步。如果这 一步也值得骄傲，那是比较渺小的，更值得骄傲的还在后头”；在我们即将完成全面建成小康社会这一伟大 历史任务 过程。对于新事 物当然应该理解支持，但对于其不合理的地方也不是不能批评，①错误。 ②④：智能客服只能预设可能出现的场景和情况，而现实中发生的问题不尽相同，非常个性化，使得智能客 服模式化的应对无法满足消费者的需求，远远不如人工客服贴心。说明人工客服与智能客服各有长短，如果 采用智能客服+人工客服的形式，能更好的提高客户体验，保障客户利益，②④正确。 ③：旧事物总是顽强抵抗和极力扼杀新事物

05-09 ××技术有限公司/销售人员 * 负责新客户的开发,老客服的维持；负责客户与的接待与咨询，提供顾问式的咨询服务； * 负责开发全过程，维护老客户，保持客户稳定性。 * 负责收取客户服务费用，提升客户满意程度，保证客户效果。 * 2014.03-06 ××技术有限公司/客服主管 * 负责公司客服部门日常工作，安排电话筛查，咨询撰写发布； * 配合销售部门的需求，做好客户后期维护，帮助客户获取更多资源。

is past its expiry date. Could I return it or exchange it? 3. 在网上订了一件T 恤，收货后发现颜色严重错误（蓝色寄成了红 色），联系客服怎么说？ (A) The T-shirt came in the wrong color. (B) I ordered blue, but red arrived. Please send the cover. May I exchange it for a clean copy? (D) Your book is damaged. Refund, please. 7. 电话客服没有解决你的问题还挂断了，你再次联系时投诉上一通电 话被挂断，应该说： (A) You hung up on me last time! (B) Why did you hang up 可以描述哪些情况？（选择所有适用项） (A) Slow response to email enquiries (回复邮件慢) (B) Unhelpful phone support (电话客服不解决问题) (C) Difficulty getting repairs done (维修困难) (D) The initial purchase experience was fine

支持，并不是一味地悦纳智能客服的缺点， ①错误。 ②④：智能客服只能预设可能出现的场景和情况，而现实中发生的问题不尽相同，非 常个性化，使得智能客服模式化的应对无法满足消费者的需求，引发人们的思考，说明人 工客服与智能客服各有长短，商家应兼顾客户利益扬长避短，同时也说明矛盾是事物发展 的动力，智能客服存在的问题是技术进步的动力，②④正确。 ③：人工客服与智能客服各有长短，商家应兼顾客户利益扬长避短，而不是应坚定信 益扬长避短，而不是应坚定信 心坚守智能替代人工客服，③错误。 6.【答案】B 【详解】①④：“麦家几次哽咽朗读完写给处在叛逆期的儿子的信，柳传志深情朗读 在儿子结婚仪式上的致辞；郑洪升、郑渊洁父子携手朗读《父与子》”，这些朗读之所以 感动众人、引发人们的共鸣，是因为矛盾特殊性离不开矛盾普遍性，父爱如山，爱是翻越 任何家庭情感关隘的通行证；也是因为矛盾的斗争性寓于同一性之中，父子间的冲突是一

社交软件设置为仅好友可见 D. 拒绝不明App 获取通讯录权限 9. “ ” “ ” 收到银行卡异常短信并附有银行链接时，应（）。 A. 点击链接登录账户 B. 拨打银行官方客服核实 C. 回复短信询问详情 D. 向短信发送号码转账1 元测试 10. 防范网络诈骗的核心原则是（）。 A. 贪图小便宜 B. 轻信陌生人承诺 C. 保护个人信息和财产 D. 随意连接公共WiFi 二、多项选择题（共10 题，每题2 分） 1. 以下属于常见网络诈骗手段的有（）。 A. 冒充客服退款 B. 刷单兼职返利 C. 高收益投资理财 D. 免费领取奖品 2. 安全使用网络支付的方式包括（）。 A. 设置支付密码+指纹验证 B. 所有账户使用相同密码 账 户转账。 2. 辨别方法：检查网址拼写是否与官网一致；确认有HTTPS 加密标 识；查看网站备案信息；对比页面设计细节（如LOGO 清晰度）；使 用官方App 或客服验证。 3. ① ② 验证步骤： 拨打航空公司官方客服电话； 登录官网或App 查询 ③ ④ “ ” 航班状态； 不点击短信链接； 警惕要求提供银行卡信息的退款操 作。 4. “ 宣传方式：制作反诈手抄报；分享真实案例警示；提醒长辈防范保

年3 月，音乐家卡洛尔一把价值3000 美元的吉他被美国联合航空的托运员给弄坏 了，他花了9 个月的时间来联系这家航空公司的客服，然而无功而返，于是卡罗尔写了 一首歌，联合航空搞坏了吉他，引发到网上，短短一天之内这个视频的播放量就达到了 15 万。 卡罗尔也接到了航空公司客服的电话，三天之内视频的播放量就超过了100 万，联合航 空的股价也暴跌了10%，股票持有者损失了1.8 亿美元，相当于把吉他的60